Cómo se está Adaptando la Entrega de Última Milla a los Desafíos del Comercio Electrónico

30 de septiembre de 2022

Durante 2020, los consumidores recurrieron a plataformas de compras por Internet con preferencia por la entrega a domicilio para artículos esenciales y no esenciales. De acuerdo con Digital Commerce, 360, consumidores en todo el mundo gastaron 861 000 millones de dólares en compras por Internet en 2020, un crecimiento del 44 % con respecto al año anterior. ¹ A medida que los consumidores comienzan a regresar a las tiendas minoristas tradicionales, esperan una nueva experiencia que reúna tanto la experiencia digital como la física. Las siguientes son solo algunas de las necesidades y preferencias de los consumidores que los minoristas están compitiendo por satisfacer.

·       Se prefiere la entrega a domicilio. El 66 % de los consumidores de todo el mundo prefiere la entrega a domicilio, el 18 % opta por la recogida en la tienda y el 16 % por la recogida en la acera.²

·       Velocidad y conveniencia. Más del 70 % de los consumidores dice que la velocidad, la conveniencia, los empleados serviciales y el servicio amigable son lo más importante. Sorprendentemente, el 54 % de los consumidores estadounidenses dice que debe mejorar la experiencia del cliente en la mayoría de las empresas.³

·       Experiencia negativa definida. Las experiencias negativas, como falta de existencias, disponibilidad de productos y tiempo de envío prolongado, son fundamentales para las decisiones de compra y son consideradas como malas experiencias de compra por el 33 % de los consumidores.²

·       Entrega de última milla. Para más del 84 % de los compradores, es poco probable que vuelvan a comprar en una empresa después de una mala experiencia de entrega de última milla. El 98,1 % de los consumidores dice que la entrega es fundamental para la lealtad a la marca.³

·       Una oportunidad. Los clientes no le dan muchas oportunidades de hacerlo bien. Casi uno de cada tres clientes (32 %) expresó que dejaría una marca de su agrado después de solo una mala experiencia. Incluso, se necesitan 12 experiencias positivas para reparar el daño causado por una experiencia negativa. Además, ese mismo consumidor le contará a un promedio de 9 personas sobre una buena experiencia de marca, pero le contará a otras 16 sobre una mala experiencia.⁴

La entrega de última milla es un punto de inflexión. Esta representa el 53 % del costo total del envío.⁵ A medida que el comercio electrónico continúa creciendo, la entrega de última milla es presionada al extremo y enfrenta desafíos como espacio público limitado, congestión de tránsito, ventanas de entrega más cortas y seguridad vial. Con solo unos pocos clics, el consumidor recibe un día y hora para la entrega a domicilio. Para la entrega de última milla, el último clic comienza una producción sinfónica que consiste en innumerables algoritmos digitales, recursos y personas para cumplir con las expectativas del consumidor de recibir la entrega en su puerta. Aquí es donde se gana o se pierde la lealtad del cliente en línea. 

Si solo la entrega de última milla fuera tan simple como el último clic del consumidor. Más del 61 % de las empresas de logística están de acuerdo en que la entrega de última milla es el proceso más ineficiente de la cadena de suministro.⁶ Los siguientes son solo algunos de los desafíos críticos que enfrentan los comercios minoristas con respecto a la entrega de última milla:⁷

·       Visibilidad. Los consumidores esperan visibilidad en tiempo real de sus pedidos. Quieren saber dónde está el conductor en todo momento y cuándo entregarán su paquete con exactitud.

·       Costos de entrega. Los clientes esperan que las entregas no tengan cargos adicionales. De hecho, el 55 % de los consumidores dice que abandonaría sus carritos de compras en línea si se les agregan costos adicionales.⁸ La entrega de última milla es costosa cuando considera la diagramación de rutas, las entregas fallidas, las paradas adicionales durante el recorrido, los salarios de los conductores y las operaciones de la flota.

·       Entregas tardías. Los consumidores esperan la entrega en el día y horario prometidos. Las demoras en la entrega pueden costarles su reputación a las marcas, la pérdida de clientes y la devolución al negocio.

·       Tecnología desactualizada. La mitad de las empresas de transporte y logística (49 %)⁵ expresa que su tecnología utilizada para la entrega de última milla está desactualizada y cree que han perdido clientes y seguirán perdiéndolos porque no puede expandirse y responder de manera efectiva a los desafíos en el panorama actual.

·       Mala planificación y optimización de rutas. La planificación y optimización de rutas tienen que ver con la entrega a tiempo, la eficacia y los costos de entrega al mínimo.

·       Niveles de eficacia más bajos. La eficacia se relaciona tanto con los clientes como con los costos, y con el aumento de la capacidad de cumplimiento de última milla. Esto incluye asegurarse de aprovechar al máximo las personas, los flujos de trabajo, los procesos, las cargas, las rutas y más. ¿Tiene a una persona encargada de los despachos que planifica las rutas manualmente o tiene un software para esto? ¿Tiene camiones con cargas parciales que van y vienen al depósito, o las cargas se aprovechan al máximo? ¿Tiene personas trabajando de modo eficiente en múltiples flujos de trabajo, como selección, empaque y envío? ¿Está invirtiendo más dinero en la contratación de más conductores y recursos para lidiar con la capacidad adicional? 

La entrega de última milla requiere una estrategia de prioridad de los dispositivos móviles

Para enfrentar y resolver los desafíos cada vez mayores asociados con la entrega de última milla, más del 80 % de las empresas de transporte y logística acuerdan en que necesitan una estrategia de prioridad de los dispositivos móviles sólida y transparente.⁶ Una estrategia de prioridad de los dispositivos móviles se define como considerar que los dispositivos móviles (por ej., teléfonos inteligentes, tabletas) y las aplicaciones específicas de tareas son la base para realizar el trabajo. Negar la entrega de última milla tiene un impacto en las empresas de transporte y logística en la experiencia del cliente, la gestión de la cadena de suministro y la capacidad de adquirir nuevos flujos de ingresos.

Más del 58 % de las personas que tenían una estrategia de prioridad de los dispositivos móviles dijeron que esta estrategia redujo eficazmente sus costos operativos.⁶ La estrategia de prioridad de los dispositivos móviles ayuda a proporcionar experiencias del cliente mejores y más receptivas, mayor velocidad, a minimizar los costos, a tomar decisiones en tiempo real y a brindar transparencia entre el cliente y el canal de entrega.

¿Una estrategia de prioridad de los dispositivos móviles para la entrega de última milla se reduce a comprender qué problemas intenta solucionar, qué oportunidades desea perseguir y cuáles son las necesidades más urgentes?  Las respuestas a estas y a muchas otras preguntas significan que las empresas pueden administrar, realizar un seguimiento y monitorear sus operaciones de entrega en cualquier momento y en cualquier lugar, con visibilidad en tiempo real para optimizar el movimiento de mercancías de principio a fin, mejorar el rendimiento de las operaciones en tiempo real y ofrecer una experiencia centrada en el cliente.

Plataformas de software para una estrategia de prioridad de los dispositivos móviles. Honeywell se ha asociado con FarEye, una plataforma inteligente de administración de entregas. La asociación de Honeywell con FarEye proporciona una única solución de administración de entregas impulsada por computadoras móviles de Honeywell y la plataforma inteligente de administración de entregas de FarEye. La asociación permite a las empresas tener una visibilidad completa de los bienes mientras hacen la transición desde la planta hasta el destino final con una integración perfecta con todas las fuentes de datos disponibles. La plataforma FarEye optimiza la logística a través de lo siguiente:

·       Visibilidad en tiempo real. Proporcione visibilidad en tiempo real a todas las partes interesadas, tome decisiones predictivas basadas en datos y proporcione un servicio al cliente superior para que las primeras entregas sean exitosas.

·       Organización de los conductores. Aproveche un ecosistema de entrega más amplio para aumentar la cobertura, impulsar la eficacia y satisfacer la demanda variable. Incorpore, administre y asigne trabajos con fluidez a socios y conductores tercerizados.

·       Selección inteligente de los transportistas. Tome decisiones mejor informadas sobre la selección de transportistas para realizar entregas a los precios contratados y hacer el mejor uso de todas las opciones de transportistas que tiene con los datos.

·       Programación de clientes en tiempo real. Empodere a sus clientes para que programen las entregas según su conveniencia y organice en función de la capacidad para ofrecer una experiencia al cliente superior y de vanguardia.

·       Administración predictiva. Permita controles de costos proactivos y mejoras en el servicio con alertas de eventos y notificaciones para activar medidas a fin de garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA). Motor de flujo de trabajo personalizable por el usuario para asignar tareas y comentarios de los receptores para impulsar las operaciones y tomar decisiones informadas.

Dispositivos construidos a propósito para la estrategia de prioridad de los dispositivos móviles. La tecnología se puede aprovechar como un facilitador a fin de mejorar el rendimiento en tiempo real y ofrecer una mejor experiencia al cliente, a la vez que se impulsa la mejora en los procesos a través del uso, el análisis y los informes de los dispositivos. Según Gartner, el 70 % de las nuevas inversiones en terminales móviles serán para el trabajador de primera línea de los próximos años. ⁸ En general, estos trabajadores representan el “corazón” o la “cara visible” de la organización ante los clientes, como un trabajador de depósito, un conductor de entregas o un asociado de una tienda minorista. Estos trabajadores administran grandes cantidades de datos, informan el estado y los problemas, acceden al conocimiento organizacional e interactúan con colegas. Veamos más de cerca qué significan algunas de estas características en los entregables de rendimiento en tiempo real para ayudar con la entrega de última milla.

·       Computadora móvil Honeywell CT60. Honeywell ha experimentado una rápida adopción de pruebas de entregas sin contacto. Este nuevo flujo de trabajo ha sido adoptado por muchas empresas de transporte y logística. Las computadoras móviles Honeywell CT60 están diseñadas para conductores de entregas que necesitan conectividad en tiempo real con las aplicaciones críticas para el negocio. En cada puerta/ubicación, la computadora móvil CT60 permite al conductor escanear los artículos y verificar la entrega con fotos o SMS que pueden enviarse al cliente como prueba de entrega. La aplicación de grabadora de sonido de la CT60 también puede grabar la voz del cliente como una firma, en lugar de pedir que toque el dispositivo, lo que resulta en una entrega sin contacto. El motor de escaneo de la CT60 lee códigos de barras dañados o mal impresos en centros de cumplimiento no tradicionales, lo que garantiza que los paquetes que no se habrían entregado lleguen a su destino.

La CT60 es parte de la familia de dispositivos Honeywell Mobility Edge que ofrece un enfoque integrado, repetible y escalable para la automatización del flujo de trabajo que se basa en una plataforma estándar de hardware y software.

·       Plataforma Mobility Edge. Las computadoras móviles de Honeywell se basan en la plataforma Mobility Edge. Honeywell Mobility Edge es líder en compatibilidad con versiones de Android y proporciona la mejor seguridad, funciones y duración del ciclo de vida disponible de cualquier dispositivo robusto del mundo. Honeywell tiene un firme compromiso con la durabilidad y la calidad de la plataforma Mobility Edge.

Los proveedores de servicios de última milla pueden implementar las computadoras móviles robustas de Honeywell, las cuales pueden cargarse previamente con el software de seguimiento y trazabilidad. Los usuarios de los dispositivos pueden escanear etiquetas de productos, acceder a información de seguimiento y documentar el movimiento de mercancías en cada etapa. Los siguientes productos se desarrollan en la plataforma Mobility Edge: Honeywell CT40, CT40XP, CT60, CT60XP, CN80, CN80G, CK65, RT10A, Thor™ VM1A y VM3A.

·       Honeywell Smart Talk para comunicaciones de transporte y logística. Honeywell Smart Talk es una verdadera aplicación unificada de comunicaciones del personal habilitada por voz para el entorno de transporte y logística que aborda el problema de las comunicaciones fragmentadas. Usted recibe seguridad de nivel empresarial para llamadas de voz, mensajes de texto y en redes sociales, y presencia de usuarios.  Smart Talk se puede agregar a la computadora móvil Honeywell CT60 o a la mayoría de los tipos de dispositivos móviles que los trabajadores ya utilizan. Los empleados habilitados para dispositivos siempre están conectados y pueden acceder a información crítica de las oficinas centrales de la empresa y del despacho operativo mientras están en la carretera realizando entregas. Así, habilita comunicaciones más inteligentes para todo el equipo desde un solo dispositivo móvil. Un solo dispositivo para administrar y mantener. Un dispositivo que reemplaza la necesidad de admitir y comprar teléfonos móviles de consumo.

·       Honeywell Operational Intelligence. Operational Intelligence es una plataforma centralizada basada en la nube para administrar el ciclo de vida completo, la visibilidad operativa y la información de rendimiento de activos, personas y tareas. Reduce la brecha de productividad que comúnmente se genera con las soluciones de administración de activos o administración de dispositivos móviles. La plataforma de software permite a los trabajadores y a las empresas predecir los problemas inminentes antes de que ocurran, así como obtener información comercial crítica. El software ahora tiene una función Smart Actions, la cual alerta a los trabajadores sobre cómo abordar y resolver problemas comerciales, ya sean problemas de hardware o garantizar el cumplimiento de las pautas de distanciamiento social, cuando sucedan. Honeywell Operational Intelligence es la suma de lo que nuestros clientes nos dijeron que necesitaban para una solución sólida a fin de administrar la productividad del ciclo de vida operativo de sus flotas de dispositivos móviles.

Conclusión

Soluciones y servicios de productividad de Honeywell desarrolla e implementa una innovadora gama de soluciones, software y servicios que ayudan a mantener a las personas saludables; a los trabajadores y a los lugares de trabajo más seguros y productivos; y a las cadenas de suministro y los activos más eficientes, precisos y confiables. Para obtener más información, visite sps.honeywell.com o comuníquese hoy mismo con un experto en soluciones de Honeywell. Llame al 1-800-934-3163.

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¹ A decade in review: Ecommerce sales vs. retail sales 2007‑2020 (Una década en revisión: Ventas de comercio electrónico frente a ventas en comercios minoristas de 2007 a 2020)

² Anatomy of Change (Anatomía del cambio)

³ Last Mile Delivery: What Shoppers Want (Entrega de última milla: Lo que quieren los compradores)

⁴Experience is everything: Here's how to get it right (La experiencia lo es todo: Así es como se hace bien)

⁵What Is Last Mile Delivery? Costs & How to Optimize (¿Qué es la entrega de última milla?: Costos y cómo optimizar)

⁶ Last-Mile Delivery is the Most Inefficient Process for More Than Half of North American Transportation & Logistics Companies (La entrega de última milla es el proceso más ineficiente para más de la mitad de las empresas norteamericanas de transporte y logística)

⁷ Seven Last-Mile Delivery Challenges, and How to Solve Them (Siete desafíos de la entrega de última milla y cómo resolverlos)

⁸Fuente: Gartner, Critical Capabilities for Industrial IoT Platforms (Capacidades críticas para plataformas de IoT industriales), 2020, Alfonso Velosa, Eric Goodness, Ted Friedman, Emil Berthelsen, Peter Havart-Simkin, Katell Thielemann, Scot Kim. Publicado el 26 de octubre de 2020.

⁹Customer Experience Is The Future Of Marketing (La experiencia del cliente es el futuro del marketing)