A Ascensão do Varejo Omnicanal: Gerenciando a Complexidade

10 de outubro de 2022

Em todo o mundo, os consumidores estão migrando para o comércio eletrônico, criando uma mudança dinâmica na forma como os varejistas devem gerenciar as operações e inaugurando uma nova era de varejo. No Sudeste Asiático, por exemplo, cerca de 70 milhões de pessoas se tornaram consumidores digitais pela primeira vez durante 2020, e os gastos com comércio eletrônico aumentaram 60% em relação ao ano anterior.

As mudanças de curto prazo criadas por essa mudança para o comércio eletrônico reforçaram fortemente as tendências de adoção existentes. Na Índia, as receitas de comércio eletrônico estão crescendo em torno de 30% por ano, impulsionadas pelo aumento da renda, expansão das redes 4G e adoção de smartphones. Hoje, o comércio eletrônico é uma presença crescente em áreas metropolitanas. Futuramente, os consumidores de baixa a média renda, nas cidades menores da Índia, serão um foco adicional de crescimento. Nos próximos cinco anos, as transações de comércio eletrônico na Índia devem mais do que dobrar, aumentando de US$ 46 bilhões em 2020 para US$ 111 bilhões. ¹

Nos próximos cinco anos, a Bain & Company espera que as vendas anuais de comércio eletrônico no Sudeste Asiático quase dobrem em relação ao nível atual de US$ 132 bilhões.² Outra tendência: Há um número crescente de consumidores que estão comprando uma gama ampliada de mercadorias e gastando mais no processo.

Para os varejistas tradicionais, as apostas estão se tornando maiores. Os clientes querem cada vez mais uma ampla variedade de opções on-line. Alguns podem não se sentir mais à vontade para entrar em uma loja, enquanto outros podem preferir pagar on-line e pegar em um local físico próximo. Para os clientes que selecionam entrega direta à porta, velocidade e precisão são importantes. Hoje, os clientes querem tomar decisões de compra com base na conveniência, velocidade de entrega dos varejistas e ofertas multicanal.

Bem-vindo ao mundo do varejo omnicanal.

Para muitos varejistas tradicionais, atender às necessidades dessa população em rápida expansão de compradores de comércio eletrônico será um desafio substancial. Em resposta, eles precisarão oferecer uma experiência consistente ao cliente em uma ampla gama de pontos de contato e estender a cultura de atendimento ao cliente além da loja até a porta do consumidor. Nos bastidores, os varejistas precisarão mudar a forma como atendem aos pedidos e desenvolvem sistemas de distribuição diversificados.

As expectativas dos clientes são altas. Os preços baixos nem sempre são a atração principal para os compradores on-line. Nem querem ou esperam uma gama reduzida de mercadorias disponíveis on-line. Na verdade, na Tailândia, Singapura e Filipinas, a conveniência e a velocidade são classificadas com muito mais destaque pelos consumidores on-line como uma atração. (A conveniência vence em relação aos preços baixos por uma margem mais fina, mas ainda significativa, na Índia, Malásia e Indonésia). Em um aspecto, isso é positivo: Sugere que os varejistas tradicionais podem ser capazes de cobrar adequadamente pelos novos serviços que precisarão fornecer.

Os pontos de contato se proliferam. Entre as opções estão a compra online na loja (buy online pickup in-store, BOPIS) e a possibilidade de comprar online e enviar da loja (buy online and ship from store, BOSS). Ambas transformam a lógica do varejo físico, potencialmente permitindo que os varejistas amortizem o custo dos imóveis em uma base de receita mais ampla. Além disso, a BOPIS oferece a possibilidade de gerar mais trânsito nas lojas e receita adicional de clientes que podem ser induzidos a fazer uma compra adicional. Implementada corretamente, a opção BOSS pode reduzir os custos da entrega final e aumentar a velocidade de entrega, lucrando com a tendência crescente de entregas ultrarrápidas. Em ambos os cenários, a equipe precisará trabalhar de novas maneiras, adicionando separação e embalagem ao conjunto de habilidades e gerenciando dois lados da experiência de varejo: atendimento on-line e vendas presenciais.

Além da funcionalidade em constante mudança das lojas tradicionais, as lojas físicas operadas por varejistas tradicionais precisará evoluir rapidamente, especialmente à medida que o crescimento rural e de pequenas cidades começa a superar o mercado.

·       Dark stores: Lojas físicas novas ou redirecionadas, nas quais uma área substancial da loja opera como um armazém, sem acesso para clientes, para a coleta de pedidos BOPIS em uma recepção ou entrega doméstica BOSS.

·       Centros de distribuição: Crescer dentro e ao redor de centros de transporte (áreas da população).

       Centros de microrrealização: Atendem os clientes em um pequeno raio (cerca de 5 km quadrados) que permitem que os varejistas dominem a assustadora logística de ambientes urbanos densamente povoados, aproximando-se dos clientes e atendendo às expectativas de serviço.

Em termos estratégicos, um varejista que estende as operações de lojas físicas para a esfera omnicanal se encontrará no centro de quatro processos de negócios de grande escala: cadeia de suprimentos tradicional, logística interna, gama diversificada de pontos de varejo e entrega last mile. Alguns desses processos são novos, uma resposta direta ao aumento do comércio eletrônico (por exemplo, entrega final). Alguns exigirão mudanças e aumentos significativos (por exemplo, lojas de varejo). Enquanto isso, as operações de logística, especialmente aquelas administradas pelo próprio varejista, serão mais complexas, atendendo a muitas outras possibilidades de distribuição.

A Honeywell International tem uma reputação há muito estabelecida como fornecedora inovadora de produtos e serviços que otimiza cadeias de suprimentos e processos de negócios. Nossas soluções geram e protegem dados essenciais para a missão, que permitem aos varejistas dominar ambientes omnicanal cada vez mais complexos. Estamos prontos para fazer parcerias com varejistas para fornecer e implantar:

Computadores Móveis

Para receber, estocar e retirar mercadorias, bem como entregas finais, e ter uma visibilidade de estoque de ponta a ponta

Impressoras

Para identificação do produto, serialização e rotulagem de remessa para logística direta e reversa

Escaneamento

Uma ampla gama de soluções para coleta, embalagem, despacho e devoluções

RFID

Para a gestão geral de ativos, incluindo itens de transporte retornáveis e dinâmica de entrega inteligente em toda a cadeia de suprimentos.

O aumento da complexidade está tornando a visibilidade de ponta a ponta, tanto dentro das lojas quanto além delas, imperativa para os varejistas. Nossas soluções líderes de mercado são robustas e seguras, oferecem funcionalidade, serviço, suporte e integridade de nível empresarial dos dados do cliente.

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[1] India Brand Equity Foundation, setor de comércio eletrônico na Índia (novembro de 2021)
https://www.ibef.org/industry/ecommerce.aspx

[2] Bain & Company / Facebook, Sudeste Asiático: O lar da transformação digital (agosto de 2021)
https://www.facebook.com/business/news/southeast-asia-the-home-for-digital-transformation